Augustus 2018

Al maanden ben ik bezig met een pleidooi voor het vergroten van digitale vaardigheden van medewerkers. Ik geloof dat dat een van de meest onderschatte problemen is bij de invoering van technologie in de zorg en de adoptie van eHealth. Makkelijkere softwaresystemen helpen ook. Maar er is nog een grote belemmerende factor waar elke innovator mee te maken krijgt. De factor tijd.

De zorg staat onder druk
De zorg is een vak dat je kiest. Een vak dat je met passie doet omdat je iets voor mensen wilt betekenen. Elke medewerker wil goede zorg leveren. Maar dat is momenteel niet makkelijk.
De werkdruk is hoog. Het aantal vacatures loopt snel op, waardoor medewerkers extra diensten moeten draaien. Dat vergroot de werkdruk en verstoort de balans tussen werk en privé.
Onderzoek onder 170.000 medewerkers V&VN wijst uit dat 64% van de medewerkers vindt dat de kwaliteit van zorg onder druk staat. En 48% geeft aan dat de veiligheid van patiënten, cliënten en bewoners verslechtert. 76% van de ondervraagden geeft aan dat het personeelstekort invloed heeft op hun gezondheid en privéleven.
“Ik kan nauwelijks mijn vaste vrije dag of avond krijgen waardoor ik niet aan mijn hobby’s toekom en mijn gezin geen continuïteit kan bieden.“ *
Er worden steeds meer zzp-ers en tijdelijke krachten ingezet die niet ingewerkt zijn op locaties waardoor er extra druk komt te liggen bij de vaste krachten. De agressie neemt toe in de zorg en het overgrote deel van de zorgmedewerkers geeft aan regelmatig een gevoel van onveiligheid te ervaren. De administratiedruk wordt bovendien als hevig ervaren.

Vol is vol
En dit zijn de mensen van de werkvloer met wie wij als innovator gaan vernieuwen.
Ze hebben nauwelijks ruimte in hun hoofd om even stil te staan en te bedenken hoe iets beter kan. En wij vragen ze om een nieuw portaal te gebruiken, over te gaan naar Office 365, Virtual Reality te testen met cliënten en daar 20 evaluatievragen vooraf en na afloop voor in te vullen. Wij vragen ze om met ideeën te komen en benaderen hen om bestaande producten te toetsen op gebruik voor hun cliënten. We implementeren nieuwe methodieken, verbeteren processen, vernieuwen de systemen, bedenken nieuwe zorgvormen, breiden de ECD’s/EPD’s uit maar er is nauwelijks tijd voor adoptie. Ze zitten vol. Voller. Volst.
En waar geen ruimte is, is geen landingsbaan voor innovatie.

In een onderzoek van Gabrielle Verbeek*** geven medewerkers zelf aan waar volgens hen de grootste tijdvreters liggen:

Praktijkvoorbeelden van tijdvreters in de verzorging
• Niet ingewerkt zijn van nieuwe collega’s die daardoor lang doen over hun taken.
• Ontbreken of te laat aanvragen van hulpmiddelen, incontinentiematerialen, et cetera.
• Verstoringen tussendoor (telefoontjes, bezoek, leveranciers) vooral op piekmomenten.
• Een indeling in zorgroutes die veel heen en weer lopen of extra reistijd kost.
• Aanvraagprocedures hulpmiddelen bij verzekeraars en gemeente.
• Zorgdossiers die niet logisch zijn opgesteld. Ontbreken actuele informatie.
• Overmatige administratie, bijvoorbeeld bij kortdurende opnames.
• Laten uitlopen van werkoverleg, overdracht, pauzes
• Computersystemen en archieven die niet op orde zijn

(De innovator ziet bij deze lijst meteen aanleiding om aan de slag te gaan met verbeterprocessen!)

Tijd is een mindset
Maar er is ook een andere kant aan het verhaal. Tijd is soms ook een beleving. Voor het boek wat ik aan het schrijven ben interview ik medewerkers in de brede caresector. Sommige medewerkers geven aan dat hun collega’s de woorden ‘geen tijd’ bijna als modewoord gebruiken (net zoals onze collega’s op kantoor ook snel het woord ‘druk’ gebruiken op de vraag hoe het met hen gaat). Om iets niet te hoeven doen wat ze moeilijk vinden, of soms misschien om een moment van aandacht te vragen bij een gevoel van onderwaardering. Het tekort aan tijd kan een soort mindset worden die in alle situaties wordt ervaren en benoemd. Door te weinig tijd kun je technologie misschien nog even uitstellen en sommigen denken dan hun baan langer te bewaken tegen ‘overname’ door robots.
Maar de cijfers laten zien dat begeleiders en verzorgers overal met minder mensen op hetzelfde of een groter aantal cliënten staan. En er wordt wel dezelfde kwaliteit verwacht.
Het verantwoordelijkheidsgevoel is enorm, en ze voelen zich vaak schuldig als ze achter de computer zitten. Een zorgtaak tijdelijk loslaten (om met innovatie aan de slag te gaan) is lastig.

Hoe tijd ook beleefd wordt door medewerkers, er is zeker geen overschot aan minuten. En gezien de voorspellingen gaat dat voorlopig ook niet gebeuren. Het is een serieus knelpunt voor de innovator.

De lange-termijn-blik wordt geblokkeerd
Dat vraagt dus eigenlijk een prioritering, een zorgvuldige jaarplanning van innovatie. Maar dan moet die afgesteld worden op die van alle andere afdelingen. Want er moet misschien ook wel een nieuwe systematiek van jaargesprekken ingevoerd worden door HRM, en meegewerkt worden aan een onderzoek voor toekomstbestendig bouwen.
En innovatie laat zich niet altijd plannen. (En innovatoren al helemaal niet :-))
Het vraagt een lange termijn investering in tijd en geld. In de uitvoering van zorg kijken mensen vooral veel naar de zorg van vandaag. Een uitleg over hoe investeren in een innovatie deze maand, op lange termijn een besparing realiseert krijgt geen begrijpend knikje maar een wantrouwend gezicht. Wie op de overleefstand staat, kijkt niet naar de horizon, maar naar een manier om de dag door te komen.

Er zijn drie dingen die naar mijn mening helpen om uit deze vicieuze cirkel te komen:

  • We moeten innovaties bedenken die echt aantoonbaar effect hebben op de werkdruk, die medewerkers vervangen of het werkproces verlichten, en die een zucht van verlichting veroorzaken bij medewerkers. Collega-innovatoren (ik kijk zelf ook in de spiegel): kijk eens kritisch naar je werk. Hoeveel innovaties maken nou echt het verschil? Hoeveel innovaties bereiken deze doelstellingen?
  • De onderwerpen waar we mee aan de slag gaan als innovatoren moeten aangereikt worden door de medewerker zelf. Waar ligt de grootste verbeterbehoefte? Kijk nog eens naar dat lijstje ‘tijdvreters’ en onderzoek welke quick win je kunt realiseren om de medewerkers op korte termijn te ontlasten. Begin daar mee.
  • We moeten bij elke training, bij elke innovatie, bij elke nieuwe werkwijze vanaf de start duidelijk maken wat het oplevert voor de cliënt/patient. Elke medewerker heeft voor de zorg gekozen om iets goeds te doen voor mensen. Dus daar zit de intrinsieke motivatie. En die motivatie draagt bij aan verandering.

Mangomomentjes

Maar een beetje begrip en waardering voor de zorgverlener is ook wel op zijn plek. Misschien in de vorm van een mangomomentje?

“Een zorgverlener die met een klein gebaar of onverwachte attentie 
een moment van grote waarde creëert voor een patiënt”
… dat is een Mangomoment​.

Dit moment is vernoemd naar een initiatief van een journaliste die een interview hield met een patiënt die maanden in coma had gelegen. Toen de journaliste haar in het ziekenhuis vroeg of ze iets voor haar kon betekenen, zei de patiënte dat ze zo’n trek had in mango. De journaliste bracht bij een volgend bezoek een mango mee en dat ontroerde patiënte Viviane enorm.
Op https://mangomoment.be/ worden nog meer voorbeelden gegeven van momenten waarbij iemand iets bijzonders doet voor een patiënt of cliënt. Prachtige initiatieven. Maar die mangomomentjes kunnen ook een prachtige blijk van waardering zijn voor de zorgmedewerker.

De tijdsdruk verlagen is een belangrijke vorm van waardering
We kunnen pas echt goed innoveren in de zorg aan cliënten als we de medewerkers ontlast hebben. We moeten hen ruimte in het hoofd geven, om te doen waarom ze dit vak gekozen hebben: goede zorg leveren en de beste oplossingen te bedenken bij problemen van cliënten.
Ik ben begonnen. Ik heb zelf net een groot project om digitale vaardigheden te vergroten opgestart in mijn organisatie en ik werk met de Raad van Bestuur aan een plan voor medewerkerinnovaties die echt het verschil gaan maken. Dat is niet makkelijk, maar wel nodig. De noodzaak voor verandering wordt alleen maar groter. We moeten tijd besteden aan innovatie om uit de vicieuze cirkel te komen.

Want tijd leidt tot meer tijd.

En mango leidt tot meer mango.

Suzanne Verheijden schreef dit artikel als redacteur van ICT & Health, nummer 4, 2018. www.icthealth.nl

*Bron: Onderzoek onder 170000 medewerkers V&VN. ‘Personeelstekorten in de zorg, oplossingen van de werkvloer’, oktober 2017

**Bron: Werken aan de zorg, Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

*** Vaardig omgaan met tijd voor zorg- Gabrielle van Beek 2014 op: envn.nl/Portals/1/…/20140607%20Praktijkprofiel%20Tijd%20voor%20zorg.pdf